УТВЕРЖДЕНЫ
Протоколом подкомиссии по использованию
информационных технологий при
предоставлении государственных и
муниципальных услуг Правительственной
комиссии по использованию информационных
технологий для улучшения качества жизни и
условий ведения предпринимательской
деятельности
от №
Методические рекомендации органам государственной власти субъектов
Российской Федерации и органам местного самоуправления по
информированию граждан о преимуществах получения государственных и
муниципальных услуг в электронной форме
1. Общие положения
1.1. Методические рекомендации по информированию граждан о
преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в
электронной форме (далее – Методические рекомендации) разработаны в целях
достижения целевого показателя установленного Указом Президента
Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях
совершенствования системы государственного управления» ⎯ повышение к
2018 г. до 70 процентов доли граждан, использующих механизм получения
услуг в электронном виде, во исполнение Концепции развития механизмов
предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде,
утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25
декабря 2013 г. № 2516р,
а также для формирования единого подхода к
повышению уровня информированности граждан о мерах, направленных на
переход к предоставлению государственных и муниципальных услуг в
электронной форме.
Методические рекомендации предназначены для использования органами
государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного
1
самоуправления в пределах полномочий, определенных федеральным
законодательством.
1.2. Настоящие Методические рекомендации разработаны в соответствии
со следующими нормативными правовыми актами:
Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59ФЗ
«О порядке рассмотрения
обращений граждан Российской Федерации»;
Федеральный закон от 9 февраля 2009 г. № 8ФЗ
«Об обеспечении
доступа к информации о деятельности государственных органов и органов
местного самоуправления» (далее – Федеральный закон № 8ФЗ)
;
Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210ФЗ
«Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской
Федерации» (далее – Федеральный закон № 210ФЗ)
;
Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601
«Об основных направлениях совершенствования системы государственного
управления»;
Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации,
утвержденная Президентом Российской Федерации 7 февраля 2008 г.
№ Пр212;
постановление Правительства Российской Федерации 8 июня 2011 г.
№ 451 «Об инфраструктуре, обеспечивающей информационнотехнологическое
взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления
государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и
муниципальных функций в электронной форме»;
постановление Правительства Российской Федерации от 24 октября
2011 г. № 861 «О федеральных государственных информационных системах,
обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и
муниципальных услуг (осуществление функций)»;
2
постановление Правительства Российской Федерации от 20 ноября 2012 г.
№ 1198 «О федеральной государственной информационной системе,
обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и
действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и
муниципальных услуг»;
постановление Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 г.
№ 313 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации
"Информационное общество (2011 2020
годы)";
распоряжение Правительства Российской Федерации от 25 декабря
2013 г. № 2516р
«Об утверждении концепции развития механизмов
предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде»;
распоряжение Правительства Российской Федерации № 991р
от 9 июня
2014 г. «Об утверждении плана мероприятий («дорожной карты») по
реализации Концепции развития механизмов предоставления государственных
и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденной распоряжением
Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. № 2516р
»;
распоряжение Правительства Российской Федерации от 29 декабря
2014 г. № 2769р
«Об утверждении Концепции региональной
информатизации»;
а также в соответствии с Методическими рекомендациями по
использованию Единой системы идентификации и аутентификации,
утвержденные протоколом заседания Подкомиссии по использованию
информационных технологий при предоставлении государственных и
муниципальных услуг Правительственной комиссии по использованию
информационных технологий для улучшения качества жизни и условий
ведения предпринимательской деятельности от 21 апреля 2014 г.
3
2. Рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения
государственных и муниципальных услуг в электронной форме на
официальных сайтах в сети Интернет
2.1. На региональные органы исполнительной власти и органы местного
самоуправления, предоставляющие государственные и муниципальные услуги
(далее также – ведомства), законодательно возложена обязанность
обеспечивать доступ заявителей к полной, актуальной и достоверной
информации о предоставлении государственных и муниципальных услуг, в том
числе в электронной форме.
Федеральным законом № 8ФЗ
административные регламенты и
стандарты государственных и муниципальных услуг включены в перечень
обязательный информации о деятельности государственных органов и органов
местного самоуправления, размещаемой в сети Интернет.
Обеспечение доступа заявителей к сведениям о государственных и
муниципальных услугах в Федеральном законе № 210ФЗ
определено в
качестве одного из основных требований к организации предоставления
государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
На этом основании целесообразно на официальных сайтах региональных
органов исполнительной власти и органов местного самоуправления,
предоставляющих государственные или муниципальные услуги, создавать
специальный тематический раздел о предоставлении государственных или
муниципальных услуг.
2.2. Целесообразно в данном разделе официальных сайтов ведомств
размещать материалы о предоставлении государственных или муниципальных
услуг в электронной форме, в том числе по следующим вопросам:
− о преимуществах получения государственных и муниципальных
услуг в электронной форме и отличии от получения традиционным
способом;
4
− перечни государственных и муниципальных услуг, доступных для
получения в электронной форме;
− схемы по регистрации и подтверждению личности при регистрации
на Едином портале государственных и муниципальных услуг в
информационнокоммуникационной
сети Интернет с доменным
именем gosuslugi.ru и beta.gosuslugi.ru (далее – ЕПГУ);
− схемы по регистрации на региональном портале государственных и
муниципальных услуг (далее – РПГУ);
− иные информационные материалы, направленные на
информирование граждан о получении государственных и
муниципальных услуг в электронной форме.
2.3. Рекомендуется в данном разделе и (или) на главной странице
официального сайта разместить баннерссылку
на ЕПГУ в одном из форматов,
размещенных в разделе 1.1. Репозитария Минкомсвязи России в соответствии
со структурой каталогов Репозитария Минкомсвязи России в Приложении № 1
к настоящим Методическим рекомендациям (далее – Репозитарий
Минкомсвязи России).
Актуальные версии информационных материалов для специального
раздела официального сайта размещаются региональным органом
исполнительной власти и органом местного самоуправления из раздела 1.2
Репозитария Минкомсвязи России и обновляются по мере их изменения.
2.4. Описание электронных государственных и муниципальных услуг для
размещения на официальных сайтах ведомств рекомендуется составлять с
учетом положений Руководства по созданию описаний услуг в электронной
форме, размещенного в разделе 4 Репозитария Минкомсвязи России, а также
использовать соответствующие услугам визуальные образы из раздела 1.4
Репозитария Минкомсвязи России.
5
2.5. С целью формирования у потребителей единого визуального
восприятия электронных государственных и муниципальных услуг
рекомендуется при наличии логотипов и пиктограмм региональных и
муниципальных услуг в электронной форме размещать их на официальных
сайтах ведомств и на РПГУ в кобрендинге, т. е. совместно с брендом ЕПГУ на
основе Руководства по использованию фирменного стиля из раздела 4
Репозитария Минкомсвязи России.
2.6. В случае если в субъекте Российской Федерации создан
региональный портал государственных и муниципальных услуг, рекомендуется
на нем разместить баннерссылку
на ЕПГУ в одном из форматов, размещенных
в разделе 1.1 Репозитария Минкомсвязи России.
Целесообразно на РПГУ размещать виджеты услуг, предоставляемых на
ЕПГУ, из раздела 1.3 Репозитария Минкомсвязи России.
2.7. В случае если региональный орган исполнительной власти или орган
местного самоуправления на официальном сайте предоставляет
информационные услуги в электронной форме, рекомендуется на этой же
странице официальных сайтов размещать баннерссылку
на ЕПГУ в одном из
форматов, размещенных в разделе 1.1. Репозитария Минкомсвязи России.
2.8. Рекомендуется ссылки с официальных сайтов ведомств на
электронные государственные и муниципальные услуги, размещенные на
РПГУ, оформлять в кобрендинге, т. е. совместно с брендом ЕПГУ на основе
Руководства по использованию фирменного стиля из раздела 4 Репозитария
Минкомсвязи России.
2.9. На официальных сайтах региональных органов исполнительной
власти и органов местного самоуправления, не предоставляющих
государственные и муниципальные услуги, баннерссылку
на ЕПГУ
рекомендуется размещать на главной странице в одном из форматов,
размещенных в разделе 1.1. Репозитария Минкомсвязи России.
6
2.10. Для повышения уровня информированности граждан о переходе к
предоставлению государственных услуг в электронной форме рекомендуется
регулярно на официальных сайтах ведомств публиковать новостные и
информационные материалы, структурированные по основным сферам
государственного управления, из раздела 3.1 Репозитария Минкомсвязи России.
Целесообразно новостные материалы дополнять логотипом электронных
государственных и муниципальных услуг из раздела 1.4 Репозитария
Минкомсвязи России и (или) помечать специализированным тегом
«электронные госуслуги».
2.11. Рекомендуется при подготовке материалов для официальных сайтов
ведомств и СМИ использовать Руководство по созданию статей из раздела 4
Репозитария Минкомсвязи России.
2.12. При упоминании в текстовых и графических материалах,
посвященных информационным системам ЕПГУ, рекомендуется использовать
упрощенные наименования (суббренды) в соответствии с Руководством по
использованию упрощенных наименований информационных систем
Минкомсвязи России из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России.
2.13. При упоминании в текстовых и графических материалах,
посвященных информационным системам региональных органов
исполнительной власти и органов местного самоуправления рекомендуется
также разработать собственную систему упрощенных наименований на основе
Руководства по использованию упрощенных наименований информационных
систем Минкомсвязи России из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России.
2.14. Рекомендуется на официальных сайтах ведомств проводить опросы
пользователей об удовлетворенности получением государственных и
муниципальных услуг в электронной форме и выяснять пожелания заявителей
по их улучшению.
7
Целесообразно результаты проведенных опросов размещать на
официальных сайтах региональных органов исполнительной власти и органов
местного самоуправления.
2.15. Целесообразно на официальных сайтах ведомств обеспечивать
взаимодействие с пользователями при помощи различных интерактивных
модулей (сервисов электронного правительства):
проведение интерактивных опросов;
электронные формы для отправки обращений и предложений;
webфорумы
для организации общения пользователей и представителей
органов исполнительной власти и органов местного самоуправления и
обсуждения материалов сайтов и т.п.
2.16. В соответствии с Федеральным законом № 8ФЗ
для организации
доступа к информации о деятельности государственных органов и органов
местного самоуправления должны быть приняты соответствующие порядки
(регламенты) и (или) иные нормативные правовые акты.
Данный документ должен устанавливать порядок подготовки,
предоставления и размещения информации на официальном сайте в сети
Интернет, формирования и изменения состава и структуры тематических
рубрик (подрубрик) официального сайта, права, обязанности и ответственность
соответствующих структурных подразделений и должностных лиц,
уполномоченных на предоставление такой информации.
Рекомендуется при разработке и (или) доработке указанного документа
предусмотреть, что при размещении сведений о государственных и
муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме, ведомство
использует материалы из Репозитария Минкомсвязи России и актуализирует их
по мере необходимости.
2.17. Для эффективного коммуницирования с пользователями
социальных сетей рекомендуется региональным органам исполнительной
8
власти и органам местного самоуправления, которые имеют официальные
аккаунты, организовывать взаимодействие с пользователями социальных сетей
по проблемам предоставления государственных и муниципальных услуг в
электронной форме: размещать соответствующие новости, проводить опросы и
т.д. с учетом положений Руководства по коммуникации в социальных сетях из
раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России.
Актуальные версии материалов размещаются ведомством из раздела 3.2
Репозитария Минкомсвязи России и обновляются по мере их изменения.
Целесообразно для привлечения более широкой аудитории пользователей
на страницах региональных органов исполнительной власти и органов местного
самоуправления в социальных сетях размещать видеоролики,
посвященные
получению государственных и муниципальных услуг в электронной форме из
раздела 1.5 Репозитария Минкомсвязи России.
2.18. В целях расширения возможностей информирования граждан о
предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме
целесообразно рекомендовать всем подведомственным организациям
обеспечить размещение на главных страницах официальных сайтов
баннерассылки
на ЕПГУ в одном из форматов, представленных в разделе 1.1.
Репозитария Минкомсвязи России.
2.19. При создании собственных текстовых и графических материалов о
государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронном
виде на региональных порталах, рекомендуется использовать наработки коллег
из других регионов, собранные в разделе 3.5 Репозитария Минкомсвязи России.
2.20. В целях эффективного обмена опытом информирования граждан о
преимуществах оказания государственных и муниципальных услуг в
электронном виде рекомендуется регулярно предоставлять в Минкомсвязи
России созданные на местах текстовые и графические материалы. Лучшие
практики будут размещены в разделе 3.5 Репозитария Минкомсвязи России.
9
3. Рекомендации по информированию
граждан в помещениях государственных
органов Российской Федерации и
органов местного самоуправления о
преимуществах получения государственных и
муниципальных услуг в электронной
форме
3.1. Общественные приемные
3.1.1. В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59ФЗ
«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
государственные органы и органы местного самоуправления обязаны
проводить личный прием граждан.
В большинстве субъектов Российской Федерации для повышения
эффективности работы с обращениями граждан и осуществления
взаимодействия жителей региона с государственными органами и органами
местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации
образованы общественные приемные. Их создание позволяет решать
одновременно несколько задач:
− ведение личного приема граждан, прием заявлений, предложений и
жалоб, осуществление учета приема граждан и их обращений, извещение
граждан о результатах рассмотрения обращений;
− оказание гражданам консультационной и методической помощи
при подготовке обращений в органы государственной власти, органы местного
самоуправления и иные организации по вопросам их компетенции;
− информирование и консультирование населения;
− обеспечение открытости и доступности информации о деятельности
органов государственной власти и органов местного самоуправления;
− совершенствование механизмов общественного контроля;
10
− изучение общественного мнения и обобщение предложений
граждан и т.д.
График и порядок работы общественных приемных должен быть
опубликован на сайтах органов государственной власти и органов местного
самоуправления на территории субъекта Российской Федерации, а также на
соответствующей вывеске у входа в помещение, где организована работа
общественной приемной.
3.1.2. Рекомендуется разработать и (или) дополнить соответствующие
порядки (регламенты) работы общественных приемных на территории субъекта
Российской Федерации нормами, направленными на обеспечение
информирования и консультирования в них граждан о предоставлении
государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
3.1.3. Целесообразно в помещении общественной приемной на
информационных стендах размещать плакаты и постеры, содержащие краткую
информацию:
− о преимуществах получения государственных и муниципальных
услуг в электронной форме и отличии от получения традиционным
способом;
− перечни государственных и муниципальных услуг, доступных для
получения в электронной форме;
− схемы по регистрации и подтверждению личности при регистрации
на ЕПГУ и РПГУ.
Информационные стенды должны размещаться в помещении на стенах на
видном и доступном для заявителей месте.
Актуальные версии материалов для информационных стендов
распечатываются ведомством, ответственным за обеспечение работы
общественной приемной, из раздела 2.1 Репозитария Минкомсвязи России и
обновляются по мере их изменения.
11
Материалы для информационных стендов могут оформляться в
кобрендинге, т. е. совместно с брендом ЕПГУ на основе Руководства по
использованию фирменного стиля из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи
России.
3.1.4. Рекомендуется в помещении общественной приемной размещать
демосистемы с изменяемыми демопанелями, информирующими граждан о:
− государственных и муниципальных услугах, доступных для
получения в электронной форме;
− этапах и каналах получения государственных и муниципальных
услуг в электронной форме;
− регистрации и повышении уровня учётной записи на ЕПГУ и
РПГУ;
− подтверждении личности при регистрации на ЕПГУ и РПГУ;
− осуществлении платежей на ЕПГУ и РПГУ;
− иные информационные материалы, направленные на
информирование граждан о преимуществах получения
государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Актуальные версии информационных материалов для демопанелей
распечатываются ведомством, ответственным за обеспечение работы
общественной приемной, из раздела 2.2 Репозитария Минкомсвязи России и
обновляются по мере их изменения.
Материалы для демопанелей могут оформляться в кобрендинге, т. е.
совместно с брендом ЕПГУ на основе Руководства по использованию
фирменного стиля из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России.
3.1.5. В случае если в помещении общественной приемной размещаются
информационные панели, инфоматы и (или) другие технические средства
аналогичного назначения, рекомендуется загружать видеоролики
из раздела
2.4 Репозитария Минкомсвязи России, а также видеоматериалы о РПГУ.
12
3.2. Выделенные места (помещения) для приема
граждан по вопросам предоставления
государственных и муниципальных услуг
3.2.1. В соответствии с Федеральным законом № 210ФЗ
в стандарте
предоставления государственной или муниципальной услуги должны быть
установлены требования к помещениям, в которых предоставляются
государственные и муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для
заполнения запросов о предоставлении государственной или муниципальной
услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем
документов, необходимых для предоставления каждой государственной или
муниципальной услуги.
Рекомендуется в помещениях (местах) ожидания заявителей
государственных и муниципальных услуг размещать информационные стенды
и демосистемы в соответствии с требованиями, указанными в пунктах 3.1.3 и
3.1.4 настоящих Методических рекомендаций.
3.2.2. В случае если в помещениях (местах) ожидания заявителей
государственных и муниципальных услуг размещаются информационные
панели, инфоматы и (или) другие технические средства аналогичного
назначения, рекомендуется загружать видеоролики
из раздела 2.4 Репозитария
Минкомсвязи России.
3.2.3. Специальные места для приема населения рекомендуется
оборудовать техническими средствами, в том числе компьютерами и (или)
планшетными устройствами с доступом в Интернет и (или) бесплатным
подключением wifi
для обеспечения права неограниченного круга лиц на
доступ к информации о деятельности государственных органов и органов
местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации, а
также для регистрации на ЕПГУ.
3.2.4. Рекомендуется оформить рабочее место для доступа в сеть
13
Интернет либо только с использованием макетов, размещенных в разделе 2.3
Репозитария Минкомсвязи России, либо в кобрендинге с региональным или
муниципальным порталом государственных услуг, т. е. совместно с брендом
ЕПГУ на основе Руководства по использованию фирменного стиля из раздела 4
Репозитария Минкомсвязи России.
Оборудованные места должны быть снабжены инструкцией для
регистрации на ЕПГУ.
3.2.5. На общедоступном компьютере должно быть установлено
программное обеспечение, необходимое для просмотра видеороликов и
обучающих материалов, размещенных на ЕПГУ.
Актуальные версии файлов устанавливаются ведомством из раздела 1.5
Репозитария Минкомсвязи России и обновляются по мере их изменения.
3.2.6. В случае если орган исполнительной власти или орган местного
самоуправления на территории субъекта Российской Федерации не имеет
возможности оборудовать общественную приемную и не предоставляет
государственные или муниципальные услуги заявителям, информационные
стенды и демосистемы в соответствии с требованиями, указанными в пунктах
3.1.3 и 3.1.4 настоящих Методических рекомендаций, могут размещаться в
вестибюлях или иных помещениях для приема посетителей.
3.2.7. Органы государственной власти субъектов Российской Федерации,
осуществляющие государственное управление в сфере здравоохранения,
образования, культуры, занятости населения, социального обслуживания
населения, физической культуры и спорта, организуют размещение
информационных материалов о предоставлении государственных и
муниципальных услуг в электронной форме на стендах и демопанелях в
помещениях подведомственных организаций в соответствии с требованиями,
указанными в пунктах 3.1.3 и 3.1.4 настоящих Методических рекомендаций.
14
Рекомендуется размещать материалы в помещениях наибольшего
посещения, включая вестибюли, справочные, регистратуры и т.п.
Актуальные версии информационных материалов предоставляются
соответствующим ведомством из разделов 2.1 и 2.2 Репозитария Минкомсвязи
России.
3.2.8. Рекомендуется при создании собственной информационной
продукции об органе исполнительной власти или органе местного
самоуправления на территории субъекта Российской Федерации, а также о
предоставляемых государственных и муниципальных услугах, для
распространения в местах приема заявителей, включать материалы с учетом
Руководства по брендированию материалов из раздела 4 Репозитария
Минкомсвязи России.
3.3. Центры
общественного доступа
(пункты подключения к
сети Интернет)
3.3.1. В соответствии с ч. 2 ст. 10 Федерального закона № 8ФЗ
в целях
обеспечения права неограниченного круга лиц на доступ к информации в
местах, доступных для пользователей информацией (в помещениях
государственных органов, органов местного самоуправления, государственных
и муниципальных библиотек, других доступных для посещения местах),
создаются пункты подключения к сети Интернет.
В рамках реализации мероприятий федеральной целевой программы
«Электронная Россия (2002 2010
годы)», утвержденной постановлением
Правительства Российской Федерации от 28 января 2002 г. № 65, а также
Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности
государственных и муниципальных услуг на 2011 2013
годы, утвержденной
распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г.
15
№ 1021р,
в населенных пунктах Российской Федерации в шаговой
доступности для населения на базе отделений федеральной почтовой связи,
региональных и муниципальных библиотек, пунктов коллективного доступа,
создаваемых для оказания универсальных услуг связи, а также в помещениях,
занимаемых органами государственной власти, оказывающих государственные
услуги организациям и гражданам, создается инфраструктура центров
общественного доступа через сеть Интернет к государственным и
муниципальным информационным системам, к сервисам электронного
правительства.
В Архангельской, Новосибирской, Свердловской областях, Удмуртской,
Чувашской Республиках и др. центры общественного доступа к
информационным ресурсам создаются на базе муниципальных библиотек.
Государственной программой Калужской области «Информационное общество
и повышение качества государственных и муниципальных услуг в Калужской
области», утвержденной постановлением Правительства Калужской области от
20 декабря 2013 г. № 710, предусмотрено обеспечить к 2016 году подключение
к единому информационному пространству более 1500 учреждений бюджетной
сферы, в том числе библиотек, школ, школинтернатов,
фельдшерскоакушерских
пунктов, администраций всех городских и сельских
поселений, которые могут использоваться как центры общественного доступа к
инфраструктуре оказания государственных и муниципальных услуг.
3.3.2. Рекомендуется во всех создаваемых центрах общественного
доступа обеспечить размещение информационных стендов и демосистем в
соответствии с требованиями, указанными в пунктах 3.1.3 и 3.1.4 настоящих
Методических рекомендаций.
Оборудованные места центров общественного доступа должны быть
снабжены инструкцией по регистрации на ЕПГУ и РПГУ.
3.3.3. На общедоступном компьютере в центре общественного доступа
16
должно быть установлено программное обеспечение, необходимое для
просмотра видеороликов и обучающих материалов, размещенных на ЕПГУ.
3.3.4. Актуальные версии файлов устанавливаются уполномоченными
лицами, обеспечивающими работу центров общественного доступа, из разделов
1.4 – 1.5 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются по мере их
изменения.
3.3.5. В случае если орган исполнительной власти или орган местного
самоуправления на территории субъекта Российской Федерации не имеет
общественной приемной и не предоставляет государственные или
муниципальные услуги, компьютеры с доступом в Интернет и (или)
бесплатным подключением wifi
для обеспечения возможности регистрации на
ЕПГУ могут размещаться в вестибюлях или иных помещениях для приема
посетителей.
3.4. Справочные телефоны
3.4.1. Консультирование и информирование заявителей о возможностях
получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме,
целесообразно проводить по номеру телефона, специально выделенному для
консультирования заявителей по вопросам предоставления государственных и
муниципальных услуг и о порядке обжалования решений и действий
(бездействия) органов, предоставляющих государственные или муниципальные
услуги.
3.4.2. Рекомендуется при звонке на номера справочных телефонов и
(или) специально выделенные номера обеспечить возможность прослушать по
телефону хранящиеся на сервере электронной почты сообщения, читаемые
роботом, о портале ЕПГУ, о порядке регистрации на ЕПГУ и подтверждении
личности и о новых (актуальных) государственных и муниципальных услугах в
электронной форме.
17
3.4.3. Актуальные версии текстовых скриптов для коллцентров
и служб
автоматического информирования по телефону устанавливаются ведомством из
раздела 2.5 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются по мере их
изменения.
3.4.4. В случае если орган исполнительной власти или орган местного
самоуправления на территории субъекта Российской Федерации не имеет
возможности выделить отдельный номер телефона для консультирования
заявителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных
услуг, целесообразно функции по консультированию и информированию
заявителей о возможностях получения государственных и муниципальных
услуг в электронной форме возложить на должностных лиц, ответственных за
рассмотрение обращений граждан.
В этом случае необходимо, чтобы номер телефона был специально
обозначен и для получения информации о государственных и муниципальных
услугах.
3.4.5. Соответствующая информация о контактных телефонах и времени
работы справочной размещается на официальном сайте органа исполнительной
власти или органа местного самоуправления на территории субъекта
Российской Федерации.
3.4.6. Консультирование и информирование граждан и организаций по
вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в
электронной форме может быть также организовано через региональные
центры телефонного обслуживания (callцентры),
с использованием каналов
телефонной связи и Интернета.
4. Рекомендации по популяризации среди
граждан механизма получения
государственных и муниципальных
услуг в электронной форме
должностными лицами органов
18
государственной власти и органов
местного самоуправления, а также
подведомственных организаций,
оказывающих гражданам
государственные и муниципальные
услуги в электронном виде, при личном
приеме или ином взаимодействии
4.1. Компетенции государственных и
муниципальных служащих, уполномоченных
для работы с гражданами и организациями
4.1.1. Государственные гражданские и муниципальные служащие, на
которых возложены полномочия по обеспечению деятельности общественной
приемной и (или) полномочия по личному приему граждан, должны обладать
следующими компетенциями в сфере предоставления государственных и
муниципальных услуг в электронной форме:
знать нормативные правовые акты, перечисленные в п. 1.2 настоящих
Методических рекомендаций, а также иные нормативнометодические
материалы в сфере полномочий ведомства по вопросам предоставления
государственных и муниципальных услуг в электронной форме;
обладать навыками работы на ЕПГУ и РПГУ;
давать консультации о возможностях и преимуществах получения
государственных и муниципальных услуг в электронной форме и отличии от их
получения в традиционном виде;
давать консультации об этапах, каналах и видах государственных и
муниципальных услуг ведомства, доступных на текущий момент для получения
в электронной форме.
4.1.2. Государственные гражданские и муниципальные служащие,
которые уполномочены осуществлять прием и выдачу документов заявителей
на предоставление государственных и муниципальных услуг, помимо
19
компетенций, перечисленных в п. 4.1.1. настоящих Методических
рекомендаций, должны обладать дополнительными компетенциями в сфере
предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной
форме:
давать консультации о регистрации и повышении уровня учётной записи
на ЕПГУ, о подтверждении личности при регистрации на ЕПГУ;
давать консультации о получении государственных и муниципальных
услуг в электронной форме, которые предоставляет данное ведомство;
в установленных случаях осуществлять регистрацию пользователей на
РПГУ.
4.1.3. Рекомендуется компетенции, указанные в пунктах 4.1.1 и 4.1.2
настоящих Методических рекомендаций включить в квалификационные
требования к профессиональным знаниям и навыкам, необходимым для
исполнения должностных обязанностей по соответствующей должности
государственной или муниципальной службы, а также в должностные
регламенты государственных гражданских служащих или должностные
инструкции муниципальных служащих, замещающих указанные должности.
4.1.4. Целесообразно оценку уровня знаний, умений и навыков,
указанных в пунктах 4.1.1 и 4.1.2 настоящих Методических рекомендаций,
осуществлять при проведении квалификационных экзаменов государственных
гражданских служащих и аттестации муниципальных служащих.
4.1.5. Сотрудникам организаций здравоохранения, образования,
культуры, занятости населения, социального обслуживания населения,
физической культуры и спорта, предоставляющих государственные и
муниципальные услуги, рекомендуется обладать компетенциями,
перечисленными в п. 4.1.1 настоящих Методических рекомендаций.
4.1.6. Государственным и муниципальным служащим, на которых
возложены полномочия по обеспечению деятельности общественной приемной,
20
по личному приему граждан, приему и выдаче документов заявителей на
предоставление государственных и муниципальных услуг, а также сотрудникам
организаций, указанных в п. 4.1.5 настоящих Методических рекомендаций,
рекомендуется периодически знакомиться с информационными материалами,
размещенными на ЕПГУ, а также в разделе 3 Репозитария Минкомсвязи
России.
Целесообразно рекомендовать указанным в настоящем пункте категориям
сотрудников зарегистрироваться на ЕПГУ.
4.1.7. Для повышения эффективности коммуникационных
взаимодействий сотрудников государственных органов и органов местного
самоуправления с гражданами рекомендуется использовать упрощенные
наименования для информационных систем, используемых для предоставления
государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в соответствии
с Руководством по использованию упрощенных наименований
информационных систем Минкомсвязи России из раздела 4 Репозитария
Минкомсвязи России.
4.2. Компетенции отделов по связям с общественностью и СМИ
(прессслужб)
4.2.1. Государственные и муниципальные служащие отделов по связям с
общественностью и СМИ (прессслужбы)
при определении объемов и
очередности публикации информации на официальном сайте органа власти
должны учитывать необходимость размещения актуальных новостей о
развитии возможностей ЕПГУ и РПГУ и о новых государственных и
муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме.
Актуальные новости подготавливаются региональными органами
исполнительной власти и органами местного самоуправления для размещения
на своих официальных сайтах в сети Интернет с учетом положений
21
Руководства по созданию новостных материалов, размещенного в разделе 4
Репозитария Минкомсвязи России.
4.2.2. Наиболее важные и интересные новости о развитии электронных
услуг размещаются на официальных сайтах ведомств, в том числе из раздела
3.1 Репозитария Минкомсвязи России.
В целях повышения оперативности размещения информационных
материалов рекомендуется оформить подписку на новости Минкомсвязи
России.
4.2.3. Рекомендуется проведение контентанализа
СМИ, особенно
региональных новостных сюжетов в телепрограммах (телепередачах) и
радиопрограммах (радиопередачах), включая Интернетресурсы,
с целью
отслеживания отражения в СМИ и выявления общественных настроений и
мнений о предоставлении региональным органом исполнительной власти и
органами местного самоуправления услуг в электронной форме.
Такого рода материалы могут рассматриваться как информационные
поводы для размещения на официальном сайте аналитической, статистической
и иной информации о предоставлении государственных и муниципальных
услуг в электронной форме, а также для публикации интервью должностных
лиц, презентаций, репортажей, видеороликов и т.п. по соответствующей
тематике.
4.2.4. Рекомендуется к Всероссийскому единому дню приема граждан 12
декабря проведение с участием должностных лиц региональных органов
исполнительной власти и органов местного самоуправления ежегодных
прессконференций,
интервью, новостных сюжетов в телепрограммах
(телепередачах) и радиопрограммах (радиопередачах), направленных на
популяризацию среди граждан механизма получения государственных и
муниципальных услуг в электронной форме.
22
4.2.5. Для усиления внимания СМИ к предоставлению услуг в
электронной форме рекомендуется прессрелизы,
краткие тезисы выступлений
должностных лиц во время мероприятий, проводимых в региональных органах
исполнительной власти и органах местного самоуправления и посвященных
вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в
электронной форме, направлять в СМИ, в том числе электронные в сети
Интернет.
При подготовке материалов целесообразно воспользоваться
Руководством по организации интервью и предоставлению комментариев СМИ
из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России.
5. Рекомендации для популяризации
электронного формата получения
государственных и муниципальных
услуг в рамках просветительских и
образовательных программ
5.1. Образовательные программы для
основных общеобразовательных программ
5.1.1. Целесообразно органам управления в сфере образования на
территории субъекта Российской Федерации на основании настоящих
Методических рекомендаций, а также приказа Минобрнауки России от 30
августа 2013 г. № 1015 «Об утверждении Порядка организации и
осуществления образовательной деятельности по основным
общеобразовательным программам образовательным
программам начального
общего, основного общего и среднего общего образования» разработать планы
(программы) образовательных и просветительских мероприятий для учащихся
по популяризации получения государственных и муниципальных услуг в
электронной форме.
23
5.1.2. Рекомендуется учредителям образовательных организаций,
реализующих образовательные программы начального общего, основного
общего и среднего общего образования, разработать рекомендации по
включению в основные общеобразовательные программы программ отдельных
учебных предметов или курсов при изучении предметной области
«Общественные науки» и (или) «Информатика», а также курсов внеурочной
деятельности, направленных на развитие следующих компетенций:
знание основных понятий: информационное общество, электронное
правительство, цифровое государство, государственные и муниципальные
услуги, информационнокоммуникационные
технологии и др.;
способность взаимодействовать с компьютером или мобильным
устройством для использования возможностей сети Интернет;
способность использовать программные средства для решения
несложных задач, связанных с обработкой, хранением и передачей информации
в разных форматах;
способность использовать информационные технологии и системы,
применяемые для получения государственных и муниципальных услуг в
электронной форме.
5.1.3. Рекомендации для образовательных программ
общеобразовательных организаций составляются в зависимости от уровня
общего образования: начальное, основное и среднее.
5.1.4. Для учащихся 8 − 9 классов целесообразно в основную
общеобразовательную программу включать образовательные программы
отдельных учебных предметов, курсов и курсов внеурочной деятельности,
ориентированных на обучение следующим базовым умениям и навыкам:
использование графического интерфейса пользователя для
взаимодействия с программными средствами компьютера и (или) мобильного
устройства;
24
понимание способов доступа к сети Интернет;
умение определить наличие подключения к сети Интернет на компьютере
или мобильном устройстве;
умение осуществлять навигацию между webстраницами,
просмотр
вебстраниц
с помощью средств браузера;
умение осуществлять поиск необходимой информации по ключевым
словам и другим критериям в сети Интернет;
умение заполнять электронные формы с учетом визуальных подсказок и
ограничений на форматы ввода данных в отдельные поля;
умение создать учетную запись, осуществить регистрационные действия
в информационных системах, включая ЕПГУ и РПГУ;
умение найти информацию о предоставлении государственной или
муниципальной услуги на ЕПГУ и РПГУ, осуществлять платежи через портал
государственных и муниципальных услуг и т.д.
5.1.5. Рекомендуется особое внимание обратить на составление и
реализацию образовательных программ с применением электронного обучения
и дистанционных образовательных технологий.
Целесообразно при разработке таких программ использовать материалы
обучающего раздела ЕПГУ, а также информационные материалы из разделов
2.2, 2.4, 3.3 и 3.4 Репозитария Минкомсвязи России.
5.1.6. Целесообразно также включить в рекомендации образовательным
организациям, реализующим образовательные программы начального общего,
основного общего и среднего общего образования, перечень специальных
мероприятий на период школьных каникул, в том числе:
проведение на базе образовательных организаций, библиотек, центров
общественного доступа, многофункциональных центров и т.п. общешкольных и
(или) межшкольных мероприятий (конкурсов, викторин, олимпиад,
конференций), на которых квалифицированные специалисты из
25
уполномоченных органов власти проводят консультации по вопросам
информационной грамотности, в частности, получения государственных и
муниципальных услуг в электронной форме;
организация тематических лагерных смен, летних школ, создаваемых на
базе организаций, осуществляющих образовательную деятельность, и
организаций дополнительного образования, направленных на развитие
компетенций по использованию информационных технологий и систем,
необходимых для получения государственных и муниципальных услуг в
электронной форме.
5.1.7. Для повышения уровня информированности населения о
возможностях получения государственных и муниципальных услуг в
электронной форме рекомендуется в образовательных организациях размещать
на информационных стендах материалы в соответствии с п. 3.1.3. настоящих
Методических рекомендаций.
5.1.8. Рекомендуется органам управления в сфере образования на
территории субъекта Российской Федерации проводить для работников
дошкольных, общеобразовательных и профессиональных образовательных
организаций, а также для работников организаций дополнительного
образования тематические семинары с приглашением квалифицированных
специалистов из уполномоченных органов власти по вопросам предоставления
государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Целесообразно рекомендовать работникам образовательных организаций
в целях повышения своей компетентности в вопросах информационной
грамотности зарегистрироваться на ЕПГУ.
5.1.9. Органам управления в сфере образования на территории субъекта
Российской Федерации рекомендуется организовывать обмен положительным
опытом по популяризации государственных и муниципальных услуг в
26
электронной форме, в том числе размещать актуальную и интересную
информацию о реализуемых проектах на официальных сайтах.
5.2. Просветительские программы для лиц
среднего и старшего возраста
5.2.1. Целесообразно высшим исполнительным органам государственной
власти субъекта Российской Федерации разработать систему просветительских
мероприятий по популяризации для лиц среднего и старшего возраста
получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Системная организация просветительской работы возможна при решении
следующих задач:
целенаправленная работа с данной группой населения в каждом
городском и сельском поселении на базе центров общественного доступа,
библиотек, отделений почтовой связи и других общественных мест;
тесное сотрудничество с образовательными учреждениями, органами
государственной власти и местного самоуправления, средствами массовой
информации, другими заинтересованными организациями;
содействие в профессиональной подготовке специалистов
соответствующих организаций.
5.2.2. Рекомендуется в целевые государственные программы, планы
мероприятий (проектов) по формированию информационного общества в
субъектах Российской Федерации включать мероприятия, направленные на
повышение уровня компьютерной и информационной грамотности населения.
В этих целях рекомендуется в центрах общественного доступа, на базе
образовательных организаций, государственных учреждений служб занятости
населения и т. д. проводить тематические занятия (семинары) для лиц среднего
и старшего возраста, ориентированные на обучение базовым умениям и
27
навыкам, определенным в п. 5.1.4 настоящих Методических рекомендаций, а
также для обучения:
основным принципам обработки файлов фотографий, видеофайлов,
аудиофайлов для публикации на интернетресурсах,
созданию файлархивов
в нужном формате, извлечению из архива;
выбору необходимого программного средства для антивирусной защиты
данных;
оформлению текстового документа, созданию электронных таблиц;
другим умениям и навыкам, необходимым для электронного обращения в
органы власти и получения государственных и муниципальных услуг в
электронной форме.
5.2.3. Целесообразно проведение тематических занятий (семинаров) для
лиц среднего и старшего возраста для повышения уровня их компьютерной и
информационной грамотности включать в государственные задания (заказы)
государственным учреждениям служб занятости населения, учреждениям
социального обслуживания населения, а также учреждениям, которые
уполномочены в качестве центров общественного доступа.
5.2.4. Информацию о проведении курсов по обучению людей среднего и
старшего возраста пользованию средствами ИКТ и интернеткоммуникациями,
в том числе для получения государственных и муниципальных услуг в
электронной форме целесообразно размещать на сайтах специализированных
государственных региональных учреждений и ведомств.
6. Мониторинг и оценка уровня
информированности граждан
6.1. Мониторинг внедрения настоящих Методических рекомендаций
осуществляет Минкомсвязи России на основании полномочий, определенных в
Концепции развития механизмов предоставления государственных и
28
муниципальных услуг в электронном виде, утвержденной распоряжением
Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. № 2516р,
и
Концепции региональной информатизации, утвержденной распоряжением
Правительства Российской Федерации от 29 декабря 2014 г. № 2769р.
6.2. Показатели для оценки уровня информированности граждан о
получении государственных и муниципальных услуг в электронной форме
разрабатываются Минкомсвязь России и утверждаются Правительственной
комиссией по использованию информационных технологий для улучшения
качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности.
6.3. В целях внедрения методов автоматизированного контроля при
проведении мониторинга на официальных сайтах региональных органов
исполнительной власти и органов местного самоуправления, предоставляющих
государственные и муниципальные услуги в электронной форме,
рекомендуется установить, используя Руководство по установке счетчиков
систем Интернетстатистики
из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России,
общедоступный инструмент российской разработки для оценки посещаемости
сайтов и анализа поведения пользователей, позволяющий получать наглядные
неперсонифицированные отчеты и видеозаписи действий групп пользователей,
анализировать их поисковые запросы, собирать сегментированную статистику
по частоте, продолжительности и глубине просмотров страниц.
Для проведения мониторинга потребительских характеристик услуг,
предусмотренного Концепцией развития механизмов предоставления
государственных и муниципальных услуг в электронном виде, необходимо
предоставить Минкомсвязи России гостевой доступ к статистике инструмента
для сбора и обобщения данных.
6.4. Высшим исполнительным органам государственной власти
субъектов Российской Федерации ежеквартально представлять в Минкомсвязь
России и размещать на своем официальном сайте отчет о проведенных
29
мероприятиях в органах исполнительной власти и органах местного
самоуправления на территории субъекта Российской Федерации по повышению
уровня информированности граждан о мерах, направленных на переход к
предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной
форме, в соответствии с Приложением 2 к настоящим Методическим
рекомендациям.